Cars Online 2017

Información, en el momento adecuado; Comodidad, en todo momento - los consumidores nos dicen lo que realmente valoran

Un paso más allá en los automóviles

¿Cuál es el siguiente paso?

¿Por qué los compradores de automóviles toman decisiones, sienten satisfacción con el resultado de su compra y vuelven a comprar de nuevo? ¿Qué piensan sobre las promesas de innovación - servicios de movilidad, coches conectados, conducción autónoma, ciberseguridad y vehículos eléctricos? Sí, el automóvil en sí importa, pero "más allá del coche" existen distintas expectativas reales de valor añadido. Este informe revela lo que significa para los fabricantes y los distribuidores ganarse la confianza de los consumidores.


¿Qué piensan los consumidores?

Satisfacer las expectativas de consumidores significa innovar durante todo el ciclo de vida del cliente.

 
Los fabricantes y distribuidores ya no son la primera fuente de información sobre automóviles. ¿Por qué no mejorar la experiencia del cliente, tanto en online como cara a cara, proporcionando un toque personal y más experiencia técnica? Sobre lo que valoran ahora y lo que quieren los clientes en el futuro. ¿Cómo puede un fabricantes o distribuidor fortalecer la relación directa con el cliente?

Búsqueda: Interés e información.

El concesionario deja de ser la principal fuente de información en la compra de un vehículo. En el estudio de 2015, la figura del vendedor era el punto informativo de referencia para los consumidores. Actualmente, el 50% señala que prefieren la prensa independiente para informarse. La página web de la marca o el fabricante se erige como la segunda fuente de información preferida (46%) y el concesionario pasa a tercera posición (40%). También las redes sociales ganan importancia en esta fase: un 62% admite que los comentarios positivos influyen en su decisión frente al 15% que no los valoran.

- Clave: Utilice tecnología (como la realidad virtual) para ampliar la capacidad del consumidor para probar el coche, en cualquier momento y en cualquier lugar.

Compra: el apetito online no deja de crecer.

Aunque la mayoría de los consumidores señala que visitaría un punto de venta 2 o 3 veces durante la decisión de compra, el estudio señala que los contactos presenciales serán cada vez menos (por el momento es clave para cerrar la operación), por lo que cualquier interacción cara a cara cuenta mucho. La razón principal para visitar el concesionario es probar el coche (70%), seguido de ver el coche en la vida real (68%). Más aún, tanto en cuanto los clientes acuden informados, buscan que quienes les atiendan sea técnicos expertos —no comerciales—, dispuestos a dedicarles tiempo a explicarles la tecnología, como los servicios digitales, configuraciones o de asistencia a la conducción.

Por otra parte, un 42% de los consumidores afirma que es probable o muy probable que compren coches por internet en el futuro, frente al 35% que así lo pensaba en 2015.

- Clave: integrar los canales online y offline para dar a cada comprador su experiencia de compra preferida. 

Propiedad: La comunicación fomenta la lealtad.

Si bien el papel del vendedor parece reducirse en las fases previas, el consumidor le otorga una función más relevante durante el periodo de uso y mantenimiento del vehículo. El 64% de los consumidores señala que la marca oficial es el punto de referencia de sus servicios, frente al 58% que así lo pensaba en 2015. Además, el 60% está dispuesto a comprar componentes y accesorios vía Internet. Esto sugiere que los fabricantes y vendedores podrían reforzar la relación con el cliente a través de una comunicación proactiva y personalizada que mejore sus niveles de satisfacción y fidelidad.

- Clave: el toque personal nunca pasa de moda.

Nueva compra: Los nuevos participantes en el mercado han ganado -o están tratando de ganar- cuota de mercado.

A la hora de considerar comprar un coche nuevo, los consumidores que cambiarían a una nueva marca lo harían: un 50% «por el hecho de cambiar», mientras que alrededor de un tercio porque el comportamiento del vehículo (36%) y los servicios que ha recibido (29%) no han cumplido sus expectativas.

Además, más de la mitad de los consultados compraría un coche a una compañía tecnológica —como Google o Apple— si fuera una opción. En los mercados emergentes, esta predisposición es del 78%.

Para la venta del vehículo usado, los consumidores prefieren hacerlo a través de concesionario o establecimiento autorizado (54%), aunque cada vez son más proclives a hacerlo mediante las plataformas online (35%), lo que sugiere que fabricantes y concesionarios deben focalizarse en aquellos clientes que son más fieles, de manera que estos sean embajadores de la marca.

- Clave: Identificar los 10% de los propietarios de automóviles que podrían ser alentados a actuar como embajadores de la marca.

Movilidad - una oportunidad, no una amenaza

Los consumidores consideran que la movilidad es complementaria a la posesión de un automóvil. Por lo tanto, participar en el mercado de la movilidad es una forma para fabricantes y distribuidores de introducir a los conductores a nuevas marcas y modelos.

El 56% ve a los servicios de movilidad colaborativa como complementarios a tener un coche en propiedad (sea vía compra o leasing), mientras que un 34% los ve como una alternativa. Un 10% no sabe. Igualmente, resulta relevante que dos tercios (66%) de los consumidores considera que la marca de coche que utilicen estos servicios compartidos influye a la hora de elegir uno u otro.

De aquí se deduce que las estas modalidades de movilidad emergentes pueden suponer una oportunidad para los fabricantes y concesionarios con el enfoque adecuado. Por ejemplo, las marcas pueden entrar en la oferta de este tipo de servicios para que los consumidores prueben sus diferentes modelos.

Si no puedes vencerlos, únete a ellos.

Pero los fabricantes de equipos originales deben sentirse alentados por el hecho de que más de la mitad dicen que los servicios de movilidad son complementarios a la propiedad de un automóvil. Los OEM y los distribuidores quieren ofrecer servicios de movilidad a los clientes, ya que no son una amenaza para las ventas, sino que son, de hecho, todo lo contrario. De hecho, los OEMs podrían utilizar su flota para posicionarse como proveedores de movilidad. Esa es una estrategia, ya que algunos consumidores utilizan un servicio de movilidad para "probar" un coche antes de hacer una compra, mientras que otros exploran su deseo de probar "algo nuevo y diferente"  con otras marcas.

Coche conectado: decrece el interés por servicios de conectividad

Aunque los consumidores esperan servicios de coche conectado, la mayoría no está dispuesto a pagar costes adicionales por ellos: prefieren el «pago por uso» o que estos servicios estén incluidos en el precio final.

Los servicios de coche conectado (sistemas de navegación dinámica, diagnóstico en remoto del vehículo, notificación automática de recursos de emergencia, tienda de aplicaciones y acceso a tiempo real a música y noticias) ya no se consideran una característica de "valor añadido" que los consumidores estén dispuestos a pagar. De hecho, la mayoría dicen que prefieren un modelo de "pago por uso" o servicios que estén "incluidos en el precio del vehículo".
 

Estar "conectado" ya no es tan primordial.

 
Mientras que el deseo de servicios de coches conectados es más fuerte en los mercados emergentes (el 41% de los consumidores dicen que les gustaría en su próximo coche), el interés general ha disminuido desde 2015 cuando "conectado" fue visto como un potencial diferenciador de valor. De hecho, sólo el 24% de los consumidores ahora tienen servicios de autos conectados y los utilizan realmente. Muy pocos - 15% - no utilizan los servicios que tienen.
 
Dicho esto, ¿estánlos conductores dispuestos a compartir los datos generados en un coche conectado? La respuesta es "sí" - pero sólo bajo condiciones específicas. Por ejemplo, un tercio dice "sí" si recibe un incentivo o un servicio extra; Otro tercio dice "sí" pero sólo anónimamente con fines de investigación

Conducción autónoma: dispuestos a pagar más

El 81% de los consumidores está dispuesto a pagar más por un sistema de conducción autónoma.

Entre las expectativas que subrayan este interés están el aumento de la seguridad en la conducción (así lo considera el 60% de los consultados), la disminución del estrés (51%), ahorrar tiempo llegando antes al destino (43%) y disponer de tiempo para concentrarse en otros asuntos (39%), como la familia o el uso del smartphone.

"Despiértame cuando lleguemos"

Los consumidores esperan que la conducción autónoma aumente la seguridad, reduzca el estrés y libere al conductor para pensar en otras cosas. De hecho, la seguridad es el beneficio número 1 por el que los consumidores están dispuestos a pagar más. En general, los consumidores de los mercados emergentes (China, Brasil e India) son mucho más positivos sobre los beneficios de los coches autónomos que los de mercados maduros de Italia, Francia, Alemania, Reino Unido y Estados Unidos.

 

Ciberseguridad: alta influencia en la decisión de compra

¿Podría un hacker robarme el coche? ¿Podría alguien acceder y desactivar los sistemas operativos del coche? Los consumidores tecnológicamente más experimentados están preocupados por la ciberseguridad de sus vehículos.

A medida que los coches vienen más cargados de tecnología, se vuelven más vulnerables. Por lo tanto, es normal que los consumidores estén preocupados por la ciberseguridad de sus coches. De hecho, muy pocos no están preocupados por ello, ni se oponen a la vigilancia.
 
Transparencia: dar a los clientes información sobre la recopilación y el uso de los datos.
 
Los propietarios de automóviles quieren controlar su información personal; Un tercio desea saber qué datos se recogen, transmiten y utilizan. Un 26% quiere ser informado de antemano cuando estas actividades sean realizadas por otra persona. Si bien están dispuestos a compartir datos, la mayoría de los consumidores está de acuerdo en que les gustaría más transparencia, así como más control en el modo en el que se recoge, transmite y utiliza los datos.

 

Vehículos eléctricos: interés, pero no deseo

Barreras: son demasiado caros, su autonomía es demasiado limitada, y la carga de la batería tarda demasiado tiempo. Estas y otras razones, siguen frenando un crecimiento significativo en las ventas de vehículos eléctricos.

¿Por qué los vehículos eléctricos no son más deseados entre los consumidores? ¿Qué se necesita para aumentar las ventas? Casi la mitad de los consumidores (43%) declaran que cargar o cambiar la batería tendría que ser tan rápido y fácil como llenar el depósito con gasolina, y que los vehículos eléctricos tendrían que ser tan baratos como sus homólogos de gas. Pero a pesar del escaso entusiasmo, los consumidores consideran que los vehículos eléctricos contribuyen de manera importante a mejorar el medio ambiente: casi el 50% anticipa un mayor uso de vehículos eléctricos para el transporte público y comercial.

Las políticas públicas marcan la diferencia

En algunos países, las aydas públicas de están aumentado el debate. Por ejemplo, generosas subvenciones e incentivos están haciendo de Noruega un modelo para alentar las ventas de automóviles eléctricos. Su flota de coches enchufables es la más grande per cápita del mundo. Del mismo modo, en China el mercado de sus automóviles eléctricos está respaldado por enormes ayudas del gobierno, ya que el país se propone ser el líder mundial en conducción con energías limpias.