Los Blogs de Capgemini España

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Realidad aumentada: experiencia de cliente hoy

Cuando escuchamos términos como ‘realidad aumentada’ nos imaginamos un mundo virtual tipo Matrix en el que tener vidas alternativas a la nuestra. Sin embargo, no se trata de algo que nos trae la chica rubia del futuro para que limpiemos mejor, sino de algo del presente, de ahora mismo, que está enriqueciendo la experiencia de nuestros clientes, mezclando elementos del entorno real y del entorno virtual y creando una experiencia nueva. La realidad aumentada es además interactiva en tiempo real. Aunque a veces se use como mera exhibición de tecnología, la realidad aumentada está destinada a ser el nuevo salto en la interacción de los clientes con nuestros negocios.

La realidad aumentada nos permite mejorar, que no reemplazar, nuestro mundo. Combina el mundo offline y online para dar más información sobre los productos y permitir tomar decisiones de compra más rápidas, aumentando los ratios de conversión. En definitiva, permite a nuestros clientes experimentar con nuestros productos antes de comprarlos en el mismo momento en que visitan la tienda física u online.

La potencia y velocidad de conexión de los dispositivos aumenta día a día, lo que sumado al despegue del uso de smartphones, que permiten la experiencia en cualquier sitio y en cualquier momento, hace que la realidad aumentada sea un hecho ya.

¿Qué necesitamos para conseguir esta realidad aumentada? Sólo dos cosas:

- El escaneo de un objeto o persona física, ya sea su código de barras, su foto, nuestra imagen en un espejo, una caja, un paisaje, la ubicación de cualquiera de estos…

- Contenido generado por el dispositivo que utilicemos, tanto si es un PC, un tablet, un smartphone, o un dispositivo específico ubicado en nuestra tienda física.

Este contenido puede ser información plana o contenido rico, y el escaneo puede hacerse por medio de cámaras, GPS, lectores QR…

Vale, pero en concreto ¿de qué tipo de aplicaciones hablamos cuando hablamos de realidad aumentada? Veamos algunos ejemplos.

- Reconocimiento de imágenes de lugares turísticos para obtener información (Lonely Planet para Android)

- Car Finder: existen numerosas aplicaciones, como la de Hexter Labs Software, que permiten ubicar dónde aparcaste tu coche a través de GPS e imagen tomada por la cámara del dispositivo.

- Escaneo de cualquier cartel de película, logo de salas de cine, productoras, imagen, etc. Utilizando reconocimiento de imágenes, lector QR o código de barras te muestra la información de esa película y dónde verla. De ahí, te dirige a la compra de entradas (intARact para Android).

¿Y qué tiene que ver esto con mi negocio?

- Rayban permite probar sus gafas sobre una foto tomada por la cámara del PC o del dispositivo móvil (iPhone).

- Métro Paris no sólo ofrece información turística y de transportes, sino también ubica tiendas y restaurantes al detectar los logos en las imágenes del móvil o nuestra ubicación por GPS, aportando más información sobre ellos.

 

- Ikea nos permite probar cómo queda un mueble en nuestra casa tomando la foto de nuestro salón con el portátil.

- Tesco ha creado toda una experiencia de Realidad Aumentada que permite ver en 3D y desde casa los productos escaneandolos desde el catálogo con una webcam.

Las aplicaciones son infinitas, sólo buscando imágenes de Realidad Aumentada en Google  podemos ver muchos ejemplos de qué podemos experimentar.

Es importante que tengamos en cuenta que el contenido sea adecuado al medio y a nuestro negocio. No hay que dejarse deslumbrar por la tecnología, invirtiendo grandes cantidades de esfuerzo y dinero en algo que será poco usado, demasiado lento para los dispositivos que tienen que procesarlo o inútil para nuestros usuarios. Debemos buscar utilidades y contenido adecuado a nuestros clientes y a nuestras posibilidades y presupuesto. Además, afecta a todos los canales, que se integran creando una nueva y única experiencia multicanal. Es fundamental que la integremos en nuestro proceso de compra, no como una curiosidad adicional, ya que la realidad aumentada ayuda a los clientes:

- A descubrir qué comprar, creando expectativas y experiencias emocionantes del producto.

- A acercarse a nosotros. Los juegos y contenidos de ocio ayudan también a construir una buena imagen de marca, a fidelizar y a compartir contenido generado por los propios clientes, aumentando la influencia en sus propias redes sociales y su experiencia.

- Les ayuda a elegir qué comprar, obteniendo información adicional sobre los productos, probándolos o configurándolos, observando cómo les sientan o cómo quedan colocados en su casa.

- Les permite descubrir dónde comprar, localizando las tiendas más cercanas, haciendo más fáciles las compras y más accesible la atención al cliente.

Para ello, lo mejor es definir una estrategia multicanal clara, con una metodología que nos permita analizar y definir qué nos aporta a nosotros como negocio, a nuestros usuarios y clientes, y en qué puntos del proceso tiene sentido integrar la realidad aumentada y con qué medios. Sólo así la implantación de ésta será un éxito en nuestro negocio y nos aportará valor real.

 

Sobre el autor

Consuelo Puchades
Consuelo Puchades
Soy una diseñadora de interacción y experiencias, que lleva 11 años disfrutando de su trabajo, los últimos 7 años dentro del equipo de Experiencia de Usuario de Capgemini. Disfruto diseñando e intentado hacer más fácil para las personas el uso de webs y aplicaciones, más ahora con los dispositivos móviles y el entorno diferente que suponen. Disfruto gestionando equipos y proyectos, y elaborando y defendiendo propuestas que hagan crecer a nuestros clientes . Disfruto yendo siempre acompañada de mi cámara de fotos y buscando la manera de llevar la creatividad a mi vida diaria, desde la cocina a la costura, pasando por mis dos hijos que ponen a prueba mi imaginación cada día. http://about.me/consuelopuchades

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