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El enigma de las redes sociales para la banca

En los convulsos tiempos que vivimos de incertidumbre en todos los ámbitos existe un fenómeno expandiéndose de forma de forma veloz e inexorable  como si de un virus se tratara, que está cambiando no sólo la forma de comunicarnos sino también la forma de hacer negocios y de gestionar los clientes. Son las llamadas Redes Sociales.

La Redes Sociales son ya un universo en el que participan ya más de 350 millones de usuarios de Internet directamente desde sus ordenadores o a través de los 400 millones de Smartphone y dispositivos que permiten acceder a aplicaciones como Facebook, Twitter, etc. Si estos números son impactantes, lo es más aún el tiempo medio que pasa un usuario en estas redes a lo largo de una semana, concretamente en España, 4 horas y 50 minutos, no muy lejos de las 6 horas y 37 minutos que pasan los italianos que lideran el ranking mundial.

En los años 90 asistimos a un fenómeno similar, Internet, que crecía de forma exponencial  pasando de ser un servicio adicional que prestaban los Bancos a convertirse en la actualidad  en un canal más completamente integrado en sus procesos de negocio y en el que operan cada día más clientes. Las Redes Sociales amenazan con convertirse en una realidad similar pero, en esta ocasión, los xClientes no sólo “entran” en una web a realizar operaciones financieras sino que tienen capacidad a través de estas redes, de analizar, compartir información, crearla y sobre todo criticarla a través de blogs, fórums, etc.

Con un mercado de 350 millones de usuarios que interactúan en estas Redes, la Banca no puede permanecer ajena ni indiferente y debe prepararse para interactuar con sus clientes durante mucho más tiempo del que lo hace actualmente. Sin lugar a dudas, es clave para las entidades entender el comportamiento de sus clientes para conocer en detalle sus pautas de actuación y poder desarrollar productos y servicios ad hoc para este tipo de usuarios. Los bancos también tienen que aprender a “escuchar” con atención estas redes ya que, todos los días sus usuarios emiten opiniones y juicios de valor que pueden poner en riesgo la reputación de la entidad financiera; en positivo, si se sabe gestionar con eficacia es también un medio idóneo para potenciar la marca y el branding de la entidad.

Al amparo de las Redes Sociales empiezan a surgir también modelos de negocio financiero ligados específicamente a este fenómeno colaborativo como son el “social lending” en el que empresas como ZOPA o PROSPER mueven ya importantes cantidades de dinero facilitando a través de sus plataformas que personas anónimas presten dinero a otras (P2P lending) de forma ágil y rápida. Pero también en el mundo de los pagos, empresas como PAYPAL se utilizan ya masivamente en estas redes para realizar transacciones electrónicas.

Parece claro, por tanto, que este fenómeno y su magna dimensión están llenos de retos y oportunidades  para las entidades financieras que por el momento están dando tímidos pasos tratando de entender las Redes Sociales en toda su amplitud. En España ya existen entidades que están definiendo una estrategia clara para adentrarse en estos mundos huyendo de la improvisación, con el objetivo claro de fortalecer la relación con sus clientes y potenciar su marca. Sin embargo, parece que aún estamos muy lejos, como pasó con Internet, de que las Redes Sociales sean parte integrante de la estrategia y de los procesos de negocio de una entidad pero no deben demorarse mucho porque el fenómeno sigue creciendo y mucho más rápidamente de lo que lo hizo Internet.

Sobre el autor

Francisco Moure de la Fuente
Francisco Moure de la Fuente
Vicepresident at Capgemini Financial Services Global Business Unit

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