Los Blogs de Capgemini España

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Tenga una experiencia digital con su banco

Acabo de recibir un mensaje de un colega que está trabajando fuera de España a través de una de las redes sociales a las que pertenezco. En él me informa que ha suscrito un producto de inversión con una entidad financiera de nuestro país, y que si conseguía captar a algún conocido, tendría acceso a determinadas ventajas en esa entidad y con sus socios en esta oferta (en concreto en combustible y electrónica de consumo). Además, y mediante un enlace con video, podía acceder a los productos de electrónica de consumo a los que tenía derecho. Lo único que me sugería era que le hiciera llegar mi código QR. Dicho y hecho, estaba interesado en el producto y además podía beneficiarme del programa de captación invitando a otros colegas en la red social. Decidí realizar las gestiones relativas a este asunto un poco más tarde, pero al pasar cerca de una oficina de la mencionada entidad financiera, recibí un mensaje donde se me invitaba a entrar para conocer más a fondo la oferta en la que estaba interesado. Caramba, pensé, ¿cómo han podido conocer mi situación? Entré en la sucursal y fui atendido de forma inmediata por uno de sus empleados. Desde el primer momento y gracias a mi código QR, disponía de la información suficiente como para personalizar el contenido de nuestra conversación: confirmó todos mis datos personales y profesionales y me explicó de forma sencilla y directa la información sobre el producto. Me describió los beneficios que tendría al contratar el producto y me aseguró que en breve recibiría en mi smartphone una información completa sobre estas ventajas. Justo antes de salir de la oficina bancaria, tenía un aviso en mi teléfono sobre los beneficios a los que tenía derecho gracias a la transacción que acababa de realizar. Estaba llegando a mi domicilio cuando mi dispositivo móvil me alertaba que me encontraba cerca de una estación de servicio donde tenía derecho a un repostaje gratuito, como beneficio del producto financiero que había contratado hacía no más de una hora…¡y además nunca había sido cliente de este banco!!!!, pensé” ¿Realidad o futuro? Se trata de una experiencia que podemos vivir en la actualidad de forma aislada, en diferentes actividades de nuestro día a día y de manera descoordinada, a través de los servicios y dispositivos descritos: smartphones, geolocalización, redes sociales, personalización de oferta, información en tiempo real, etc. Los medios, por tanto, están, pero todavía (parece) que estamos lejos de poder hacerlo realidad. A pesar del momento de crisis que atravesamos, las entidades no pueden olvidarse de los clientes y en una sociedad global y con entidades financieras globales, es imprescindible acometer iniciativas para poner las soluciones por encima de los medios existentes, en el menor tiempo posible. El Cliente Digital está aquí, lleva años “viviendo” la experiencia digital y no está dispuesto a que las enormes ventajas que le ofrece esta experiencia, no se traslade a su relación con el banco. El actual marco de competitividad está en continuo proceso de transformación, y su velocidad y capacidad de cambio está en relación directa con los avances de esta sociedad digital y global. Es por tanto, y ahora más que nunca que la experiencia digital está “por las nubes”.

Sobre el autor

Ricardo Cruz Estadao
Ricardo Cruz Estadao
Vice presidente de Capgemini Financial Services

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