Los Blogs de Capgemini España

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La batalla por los clientes: pasado, presente y futuro

No hace tantos años las relaciones de las compañías eran únicamente con asegurados y agentes, y la mayoría de los contactos, no sólo de venta sino también de atención de siniestros, cobros y consultas, eran a través de éstos, o en el caso de bancaseguros por medio de las oficinas bancarias. El cliente era más bien cautivo del canal, y la relación entre asegurado y cliente dispersa y poco definida.

Disponer de agentes afectos y tratar de explotar las oficinas bancarias como canal ha sido una etapa importante y también compleja que ha exigido mayor formación y rigurosidad en los mecanismos de acercamiento al cliente. Pero actualmente, los conceptos que manejamos tratan de clientes y de canales de distribución, ya sean mediadores, oficinas propias, oficinas bancarias, venta on line, comparadores, venta telefónica, venta a través de distribuidores de otros productos como automóviles, grandes almacenes… El cliente tiene mayor autonomía, recibe información por diferentes canales y puede decidir y comparar. Hay mayor conocimiento, tiene más información y quiere usar de forma inmediata.

Identificar al cliente como una unidad global es además un reto mayor, si consideramos que el concepto puede incluir a su familia, su empresa, sus amistades… Por otra parte, el cliente no sólo es visto como objetivo para las aseguradoras: la banca, los servicios, la venta online tratan de unirse a la red que desea conocerlo y conquistarlo. Fidelizar a los buenos mediadores es un objetivo para la mayoría de entidades. Además de una buena estrategia de comisionamiento, la diferenciación puede no ser tanto económica como de servicio, de facilidades administrativas, de ayuda a la venta, de qué armas le ofrecemos para optimizar su tiempo y su acción en el mercado. La empresa ha de ser capaz de generar una coexistencia pacífica entre los diferentes canales, o bien especializarse en algún canal exclusivo y ser el mejor en éste.

Para todo esto la organización de la empresa ha de estar muy bien alineada en sus funciones internas, con procesos adaptados a los diferentes canales, y disponer de información e indicadores sobre la gestión en todo momento. Todo un reto. Sin embargo, debemos estar pensando ya en el futuro y estar preparados, ya que en el momento en que el crecimiento del mercado vuelva a emprender el vuelo, las entidades han de estar posicionadas para aprovechar el impulso disponiendo de las mejores estrategias y herramientas para conseguirlo.

Hoy en día hay que luchar más que nunca para conseguir nuevos clientes, y sobre todo, hay que defender firmemente la confianza de los que ya tenemos, fidelizándolos y neutralizando las acciones de los competidores. Ya no basta con dar un servicio esmerado y con ser flexibles y rápidos en la creación de productos o el tratamiento de siniestros y prestaciones de servicios, hemos de disponer de una estrategia que nos permita conocer al cliente y llegar a él, optimizando la acción de nuestros canales de distribución y dotándolos de herramientas tecnológicas, nuestras armas para combatir.

Capgemini posee las herramientas para que los clientes puedan realizar trámites, consultar, contratar, sentirse atendidos y seguros con una metodología probada, eficaz y rápida. Se puede conseguir toda la información global del cliente y convertirla en datos unificados para la entidad, de modo que pueda definir sus estrategias, crear y ofrecer nuevos proyectos, adaptar sus tarifas en función del perfil del cliente. A su vez, Capgemini cuenta con gran experiencia en aplicaciones que ayudan a mediadores y brókers, generando campañas, dando posibilidades de consulta y gestión on line facilitando el trabajo administrativo. Todo ello reduciendo costes, el caballo de batalla de toda estrategia: crecer en clientes, reducir los costes, centrarse en el negocio, ganar la batalla.

Sobre el autor

Maria Amparo Sánchez Onsurbe
Maria Amparo Sánchez Onsurbe
Soy Directora en la unidad de Financial Services de Capgemini y trabajo en Barcelona

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