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8 formas de utilizar los Beacons para personalizar la experiencia de compra y el uso de servicios

Como continuación a mi artículo anterior en relación a las principales claves del potencial tecnológico y comercial de los Beacons (puedes verlo aquí  si aún no tuviste la oportunidad de leerlo), he considerado conveniente en esta ocasión pasar de la teoría a la práctica.
Para ello, voy a tratar de mostraros brevemente como todo ese enorme potencial que ofrecen estas innovadoras herramientas se puede traducir, con un poco de ingenio y visión estratégica, en una amplia gama de aplicaciones que no sólo favorecerán y permitirán un incremento de la cifra de negocio, sino que generarán un alto engagement por parte de los clientes o usuarios.
No cabe duda de que las infinitas soluciones que ofrecen los Beacons pueden redundar muy positivamente en la calidad e imagen que los clientes perciben de los servicios o productos ofrecidos por las empresas, permitiendo incluso la personalización de la experiencia de compra y/o uso de los mismos. Entre ellas, podemos destacar las siguientes:
  1. Micro-localización: A diferencia del GPS, los Beacons permiten realizar una localización precisa y exacta en interiores. Esto permite al cliente poder recibir la recibir la información que necesita en el lugar exacto en el que la va a necesitar: acceder a planos del lugar en el que se encuentra, consultar direcciones y puntos de interés, acceder a información adicional de productos expuestos, etc. Además, podemos detectar la ubicación exacta de los clientes dentro de un local, cuáles son las zonas o secciones más visitadas por éstos e incluso saber durante cuánto tiempo han permanecido en las mismas.
     
  2. Customer Relationship Management (CRM): Saber que un cliente ha entrado en nuestro establecimiento nos puede permitir, contando con la tecnología necesaria en nuestra empresa, llevar a cabo determinadas acciones como poder consultar en nuestro CRM su historial y perfil de compras, saber si pertenece o no a alguno de nuestros programa de fidelización disponibles, qué tipo de productos suele comprar más habitualmente o si hay algún producto de su interés que podamos ofrecerle mediante venta cruzada (lo que se denomina en el sector como técnicas de “cross-selling” y que tan buenos resultados puede reportar a la empresa).
     
  3. Mobile Marketing: Contamos con la posibilidad de realizar y enviar directamente a los smartphones de nuestros clientes determinadas ofertas promocionales personalizadas, enviar mensajes de bienvenida a nuestra tienda, o que el cliente reciba descuentos, ofertas y/o cupones digitales en el mismo sitio en el que los puede utilizar o canjear, todo ello de forma rápida y sencilla.
     
  4. Mobile Payment (m-Payment): Permite a los clientes realizar el pago sin contacto en el punto de venta -lo que se conoce como sistemas de pago “contactless”-. A este respecto, instalando un Beacon en nuestra tienda, el cliente o usuario podrá por ejemplo autorizar el pago de sus compras desde su propio dispositivo o terminal móvil y a mucha más distancia de la que permitiría, por ejemplo, sistemas de tipo NFC (“Near Field Communication”) ya que este último tiene como distancia óptima 4 centímetros, mientras que con los Beacons el cliente podría pagar desde varios metros en función de su configuración.
     
  5. Analítica en tiempo real para la toma de decisiones: El sistema de gestión de los Beacons permite obtener datos en tiempo real muy útiles respecto de una determinada campaña o mensaje comercial o publicitario, pudiendo la empresa realizar cambios o modificaciones oportunos en cada momento en el mismo momento en que se detecte que la misma no está teniendo el efecto deseado en los clientes o usuarios.
     
  6. Contenido relevante: Los Beacons también son muy útiles para ofrecer a nuestros clientes y usuarios información de utilidad y ampliada respecto a nuestros productos y/o servicios. Obviamente el contenido a mostrar puede personalizarse para cada tipo de cliente en base a su perfil dentro de la aplicación, su historial de compra o sus preferencias.
     
  7. Gestión de esperas: La posibilidad de ofrecer a nuestros clientes el contenido relevante en el momento oportuno también nos puede permitir enviarle o mostrarle determinada información de interés mientras el cliente se encuentra en espera. Por ejemplo, esta funcionalidad podría utilizarse en supuestos tales como cuando un cliente se encuentre esperando a la apertura del embarque para su viaje y en los casos en los que debe esperar largas colas en la línea de cajas de nuestro comercio para realizar el pago de un producto o servicio. A través de esta tecnología, podríamos permitir a los clientes ver el menú anticipadamente en un restaurante mientras espera que le asignen una mesa o consultar la cartelera, horarios y/o asientos disponibles en un cine.
     
  8. Atención al Cliente: También es posible configurar el uso del Beacon para que el cliente pueda obtener ayuda o determinada información inmediata al acercase al mismo. Por ejemplo, podríamos permitir a los usuarios acceder a las condiciones de compra y/o garantías de nuestros productos o servicios, consultar la información sobre los procedimientos necesarios si se encuentra en un determinado área de un organismo gubernamental, remitir su valioso feedback una vez terminada la prestación del servicio o la compra del producto e incluso acceder a información sobre que el retraso que sufre su avión, dentro de la zona de embarque de un aeropuerto.

Todo lo hasta aquí expuesto no es más que el principio. No cabe duda que esta lista de aplicaciones o funcionalidades no puede ser nunca exhaustiva o cerrada pues en la práctica se irá ampliando con el tiempo según se vaya investigando e innovando alrededor de esta tecnología, lo que para las empresas es un aliciente a la hora de invertir en su desarrollo y puesta en práctica pues de hecho les puede reportar enormes beneficios.

Sobre el autor

Susana López Román
Susana López Román
Susana López Román (@Sue_Lopez) es consultora de Capgemini España desde el año 2006 donde ha participado en muy diversos proyectos, tanto para grandes compañías nacionales como multinacionales. Actualmente, ocupa el puesto de Digital Customer Experience Consultant y forma parte del Grupo de Expertos de Capgemini sobre la materia a nivel internacional. Cuenta con la Certificación Profesional en Experiencia de Cliente de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) participando en la comisión de trabajo de "Interacciones" y además, es miembro de la Customer Experience Professionals Association (CXPA).

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