Customer Insights

CREAR UNA VISIÓN CONTEXTUAL DEL CONSUMIDOR Y DE SU VIAJE JUNTO A LA MARCA 

 

Conocer lo que de verdad importa a los clientes, y por qué le importa, es el camino más corto para despertar su interés.

 

En la época del consumidor conectado, en la que tenemos a nuestra disposición inmensos volúmenes de datos, las marcas tienen a su alcance importantes oportunidades. Pueden optar por conocer los factores que llevan a sus mejores clientes a hacer una elección u otra o pueden tratar de averiguar el camino que los usuarios desean seguir junto a ellas, cómo desean experimentar la marca a través de los distintos puntos de contacto con los que interactúa a lo largo del tiempo.

 

Técnicas como la segmentación de clientes, la elaboración del mapa de experiencia del cliente o el análisis de sentimiento, combinadas correctamente, pueden constituir una herramienta extraordinariamente potente para crear y reforzar la arquitectura digital de la experiencia. Las empresas que tienen éxito en este espacio habrán maridado perfectamente los resultados de esas técnicas con la arquitectura de datos de la empresa y los procesos de negocio y lograrán con ello asegurar el flujo de los datos pertinentes a lo largo de todo el viaje del cliente, creando valor adicional en cada etapa.

 

Esta metodología centrada en el cliente ayuda a las empresas a adoptar un enfoque de fuera adentro, desde la perspectiva del cliente, y a meterse realmente “bajo la piel” de sus clientes para averiguar:

  • Quién es mi cliente y qué le interesa.
  • Qué herramientas necesitan mis clientes para gestionar su experiencia personal con mi marca.
  • Cómo se comportan mis clientes. ¿Hemos acertado con nuestra hipótesis inicial? Para contestar a estas preguntas habrá que examinar sus hábitos de compra, las tendencias en las redes sociales, etc., para obtener información más específica de la experiencia.
  • A qué comunidades pertenece mi cliente. Conocer estas interacciones sociales puede ayudar a identificar la mejor manera de conectar con tu cliente y despertar su interés en este contexto social.
  • Qué influye en mis clientes. Las organizaciones pasan a menudo por alto el hecho de que, en el mundo digital, la experiencia del cliente recibe muchas más influencias que las de los mensajes, la promoción y la publicidad que crean las marcas. Tienen la misma importancia las conversaciones que se mantienen en las redes sociales sobre las marcas que están evaluando y que los clientes tienen en cuenta a la hora de tomar sus decisiones.

 

Conexiones extraordinarias producen resultados extraordinarios

Contacte con nosotros para conocer mejor y predecir las necesidades y los deseos que sus clientes tienen en cada momento y utilice esta información para aportar valor continuo a sus clientes y su negocio.

 

Soluciones para conocer al cliente

  • Estudios cualitativos y cuantitativos: Le permiten tomar decisiones mejor informadas a través de una suma de datos cualitativos y cuantitativos.

  • Etnografía: Le ayuda a conocer de qué forma los hábitos y comportamientos de sus clientes afectan al compromiso del cliente. Incluye un estudio integral de distintos temas comprendidos en una comunidad o una cultura concreta.

  • Mapa de la experiencia: Señala las oportunidades de interacción de valor y los niveles superiores de compromiso mediante una interpretación visual o gráfica de la relación completa del cliente con sus marcas, servicios, productos o empleados, a lo largo de un periodo de tiempo y a través de distintos canales.

  • Elaboración de perfiles: Crea representaciones fiables y multidimensionales de los principales segmentos de su público y le indica por qué su público se comporta de la manera que lo hace y no se limita a describir simplemente el comportamiento.

  • Redes sociales y análisis de sentimientos: Especialmente útil al añadir contexto a otros datos que tenga su organización. Proporcionan características y matices adicionales a sus perfiles y le permiten estar alerta a cualquier cambio en la percepción de su marca.

  • Segmentación – Personalización: Las estrategias de segmentación y de personalización compleja le permiten identificar segmentos de visitantes con deseos, preferencias o necesidades diferentes para poder crear experiencias específicas basadas en la economía de la experiencia.

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