Cars Online 12/13

La 14ª edición del estudio Cars Online de Capgemini concluye que el 94% de los compradores de automóviles inician su proceso de compra de forma online. Con unos compradores mejor informados, los concesionarios están trabajando con ciclos de compra más cortos y deben satisfacer las expectativas del cliente de una experiencia de compra más avanzada y personalizada en el concesionario y completada con herramientas interactivas. 

En total, más de 8.000 consumidores fueron encuestados en ocho países: Brasil, China, Francia, Alemania, India, Rusia, el Reino Unido y Estados Unidos, y aporta un análisis detallado de la conducta de compra de consumidores y propietarios de vehículos de todo el mundo, incluyendo investigación y patrones de compra, utilización de redes sociales, compra online, vehículos ecológicos, aplicaciones para smartphones, y servicios conectados del coche y postventa. 


Conclusiones del estudio

  • La lealtad a la marca y a los concesionarios  está al alza. Durante los últimos años los fabricantes y concesionarios han trabajado mucho para mejorar la experiencia del cliente y parece que sus esfuerzos han valido la pena.  En general, la lealtad se ha incrementado un 16% para las marcas y un 11% para los concesionarios.
  • A pesar de la transformación digital que está teniendo lugar en las industrias de automoción y otros sectores, el concesionario es todavía una parte integral de la compra del coche.  Más que nunca, los compradores cuentan con los concesionarios para dar sentido a todo lo que han leído y escuchado durante sus procesos de investigación previos a la compra. De acuerdo con el informe de este año, los concesionarios son considerados el número uno de las fuentes de información (tanto en los mercados maduros, como en los que están en desarrollo) por un 56 por ciento de los clientes, su punto más alto.
  • El ciclo de compra sigue acortándose con un cliente cada vez más exigente. El setenta y cuatro por ciento de los encuestados dijo que si no están contentos con el tiempo de respuesta del primer punto de contacto – la página web del fabricante o del concesionario – abandonarán antes incluso de llegar al showroom. Y, la primera visita al showroom cada vez está más cerca del momento de compra.
  • Las redes sociales continúan influyendo en los consumidores, especialmente en los mercados en desarrollo y entre los compradores jóvenes.  Los clientes de mercados en desarrollo son un 50 por ciento más dados a comprar por comentarios positivos y un 35 por ciento menos propensos a comprar por comentarios negativos, que los compradores de mercados maduros. La influencia en la decisión de compra por parte de “familia y amigos” ha caído hasta al sexto puesto, desde el quinto en 2011 y desde el segundo en 2010.
  • Soluciones de movilidad alternativas se ven como propuestas alternativas viables para la compra. La aceptación del coche compartido y de los paquetes intermodales de movilidad está creciendo y requieren una atención mayor.