World Insurance Report 2014

El World Insurance Report 2014 de Capgemini y Efma revela que la rentabilidad de las aseguradoras depende de mejorar la experiencia del cliente a través de su transformación digital. 

 

Capgemini - EFMA

Con datos recogidos a más de 15.000 clientes en todo el mundo y cerca de 100 encuestas realizadas a ejecutivos de seguros, el Informe Mundial de Seguros 2014 de Capgemini y EFMA revela que la mejora de la experiencia del cliente tiene un impacto directo en la rentabilidad de las aseguradoras. Dada la creciente demanda de Internet y canales móviles de seguros, la transformación digital es un método eficaz para crear experiencias positivas, asegurar la lealtad del cliente, y en última instancia, mejorar la rentabilidad de las aseguradoras.

Nota de prensa

Titulares

La experiencia de cliente tiene un impacto directo en los beneficios de las aseguradoras, según revela el Informe Mundial de Seguros de este año.
Mientras que las aseguradoras se esfuerzan por mejorar la experiencia del cliente , la mejora en las calificaciones ha sido lento en apenas 2 % a nivel mundial , con casi el 70 % de los clientes que siguen en riesgo de cambiar de compañía.

  • Las aseguradoras tuvieron beneficios generalmente más altos en 2012 , gracias a una disminución del 30% en las reclamaciones por  un menor número de desastres naturales o fenómenos climáticos . 
  • Sólo el 32 % de los clientes de seguros dijeron que tenían experiencias positivas con su aseguradora. EE.UU. lidera el ranking  mundial con más del 50% de los clientes con experiencias positivas con su aseguradora.
  • El Índice de Experiencia del Cliente de Capgemini (CEI ) para el Seguro encontró una clara relación entre la mejora de la experiencia del cliente y los comportamientos de los clientes rentables. 

Impacto de Internet Móvil

Internet móvil tiene un gran potencial para trasladar a los clientes a comportamientos más rentables. A pesar de que Internet móvil es el menos probable de todos los canales para ofrecer una experiencia positiva, tiene un enorme impacto cuando lo hace.

Los clientes que tengan una experiencia positiva a través de Internet-móvil son los más propensos, en comparación con todos los otros canales, para las recomendaciones a amigos. También son los más propensos a comprar productos adicionales. Estos hallazgos indican que Internet móvil tiene el mayor potencial para trasladar a los clientes hacia un comportamiento más rentable. Los aseguradores que tengan claras las acciones específicas necesarias para crear experiencias positivas a través del canal de Internet móvil serán los que más probabilidades tengan de alcanzar beneficios.

Importancia de lo Digital

La transformación digital, junto con la excelencia operacional, es el camino a seguir para las aseguradoras con el objetivo de impulsar tanto la experiencia del cliente y el crecimiento de resultados.

La madurez digital está fuertemente correlacionada con la rentabilidad y la eficiencia. Las empresas con una fuerte presencia digital y enfoque en el cliente son un 26% más rentables que otras empresas*.

* Source: The Digital Advantage, Capgemini Consulting & The MIT Center for Digital Business, 2012.

La importancia de los canales digitales va en aumento, sobre todo entre los grupos de edad más jóvenes (18 a 34). En los próximos cinco años, las aseguradoras esperan que cerca de un tercio de su negocio sea generado a partir de canales digitales-internet y móvil. Las aseguradoras tendrán que alinear sus inversiones en funcionalidades digitales con las preferencias de los clientes a lo largo de la cadena de valor de seguros. 

Descargue el informe completo.

Transformación digital 

La madurez digital de la industria de seguros es relativamente baja. Para seguir siendo competitivos, mejorar la experiencia del cliente y lograr rentabilidad, las aseguradoras deben aceptar sin reservas la transformación digital. Estas son algunas de las áreas clave en las que las aseguradoras deberían centrarse: 

  • Integrar todos los canales para permitir a los clientes intercambiar sin problemas entre plataformas.
  • Beneficiarse de los nuevos medios sociales para impulsar las ventas y obtener una visión de los clientes en tiempo real.
  • Aprovechar el potencial de las técnicas de análisis predictivo para proporcionar valor a través de múltiples unidades de negocio, incluyendo la suscripción, reclamaciones, servicio al cliente, precio del producto y gestión de riesgos.

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