World Retail Banking Report 2013

10ª edición del World Retail Banking Report

Capgemini - EFMA

Bienvenido al World Retail Banking Report 2013 de Capgemini y Efma que celebra los 10 años de investigación de las relaciones entre clientes y sus bancos de referencia. 

Titulares

Nota de prensa: más del 60 por ciento de los clientes españoles podrían abandonar su banco mientras las entidades se esfuerzan en aportar una experiencia de cliente más personal


Report highlights

De acuerdo con el Índice de Experiencia de Cliente -Customer Experience Index (CEI), que mide la percepción de 18.000 clientes de 35 países acerca de los factores que consideran más importantes entre, canales, transacciones y productos, el 10% de los clientes de banca retail consideran cambiar de entidad bancaria en los próximos seis meses mientras que un 41% afirma no estar seguro de si permacerá o no fiel a su entidad. Los bancos tienen la oportunidad de reconstruir su relación con los clientes, centrándose más en ellos y sus necesidades, centrándose más en ellos y sus necesidades mediante una mejor gestión de toda la información disponible y el desarrollo de capacidades móviles para crear interacciones más personales.

  • Los Bancos deben mejorar la experiencia de cliente o continuarán perdiendo clientes, ya que más del 50% de los clientes están valorando el cambio de entidad bancaria.  
  • Norte América continua liderando el Índice de Experiencia de Cliente con Canadá (81%), and Estados Unidos (80%) en los primeros sitios. 
  • Italia, Arabia Saudí y China registran los mejores datos en experiencia positiva de cliente. ¿Quién crees que será el siguiente? 
  • Tarifas, banca móvil, calidad del servicio, o conocimiento de clientes. ¿Quieres saber más cuál es el siguiente factor para que los clientes cambien de banco?  
  • “Calidad de Servicio” destaca como el factor más importante que impulsa a los clientes a cambiar de banco en la mayoría de las regiones, con excepción de Norteamérica donde prima el factor precio, seguido de cerca por la calidad del servicio. En España la calidad de los servicios bancarios es para un 52 por ciento de los clientes uno de los factores que influyen su decisión a la hora de abandonar su entidad. El WRBR 2013 revela que menos del 50 por ciento de los clientes están satisfechos con sus bancos en cinco áreas principales: conocimiento de las necesidades y preferencias de los clientes (37 por ciento satisfechos), adecuación de canales y productos (43 por ciento satisfechos); confianza (51 por ciento satisfechos); construcción de una relación estrecha con el cliente (43 por ciento satisfechos); la existencia de una experiencia multicanal consistente (44 por ciento satisfechos). 
     

El impacto de la banca móvil

Durante la última década, el canal móvil ha evolucionado desde un mero instrumento al servicio del cliente, hasta convertirse en una herramienta que impulsa el crecimiento del negocio a nivel global. La encuesta realizada a los clientes muestra que la banca móvil está emergiendo como el canal clave para mejorar la experiencia de cliente, facilitar las ventas, influir en el mix productos-canales, y alcanzar la diferenciación. En los mercados en desarrollo y para los clientes más jóvenes, la calidad de servicio móvil es un factor que influye de manera importante en la decisión del cliente a la hora de escoger o abandonar un banco. 

  • Algunos bancos se han dado cuenta de que la movilidad es un factor importante de diferenciación
  • Para convertir la movilidad en un factor de diferenciación competitiva y hacerlo una herramienta para alcanzar la centralización en el cliente, los bancos deberían enfocarse en diseñar una hoja de ruta que comience con la provisión de servicios de movilidad que satisfagan las ofertas competitivas en el mercado, fidelizando a los clientes por el conocimiento de sus preferencias y proporcionandoles una oferta de movilidad personalizada y acorde con sus necesidades.
  • A finales de 2013, habrá más móviles que personas con 10 mil millones de dispositivos conectados y previsión de que ascienda a un promedio mundial de 1,4 dispositivos móviles por habitante. Los bancos tienen que ir donde esté la oportunidad y es el móvil

Sobre el World Retail Banking Report

 

El Informe Mundial de Banca Retail proporciona información detallada sobre las actitudes del cliente hacia la banca minorista con una voz global de la encuesta al cliente que encuestó a más de 18.000 clientes de banca minorista en 35 países. El estudio analiza las experiencias de los clientes a través de 80 puntos de contacto, que abarcan la oferta de productos de los bancos, de la importancia de los diferentes canales para la obtención de los servicios y las transacciones que se producen durante el ciclo de vida de una relación bancaria. Conclusiones detalladas se han complementado con los resultados obtenidos de 106 entrevistas en profundidad con ejecutivos bancarios de alto nivel en todo el mundo.
 
Las respuestas de la voz global de la encuesta al cliente son la base de nuestra evaluación de la experiencia del cliente patentada - un ranking a nivel nacional de las experiencias de los clientes globales. El Customer Experience Index (CEI) de Capgemini, mide las experiencias de los clientes de los bancos a través de 80 puntos de medición diferentes. El CEI valora los factores que los clientes consideran más importantes, especificados en estas tres dimensiones: productos (incluyendo cuentas personales, tarjetas de crédito, préstamos e hipotecas, etc); canales (incluyendo sucursales, Internet, dispositivos móviles, banca telefónica y ATM) y tipos de servicio (incluyendo consultas de información, transacciones, incidencias, resolución de problemas, consultas sobre actividad, etc.). El índice se basa en las respuestas de 18.000 clientes de 35 países.

Para más información

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