World Retail Banking Report 2014

Por primera vez en tres años, los clientes de banca retail reportan un experiencia de cliente positiva menor, según refleja la última edición del World Retail Banking Report 2014. Los futuros consumidores, principalmente la Generación Y o millennials, clientes jóvenes que valoran la tecnología por encima de todo y son usuarios habituales de redes sociales, esperan que los bancos lleven a cabo una transformación digital para satisfacer sus expectativas. 

Principales conclusiones

Como una de las mayores encuestas sobre la experiencia del cliente del sector bancario, La Voz del Cliente (VoC) del WRBR que incluye 17,000 clientes en 32 países constituye la base del Índice de Experiencia del Cliente (CEI), que refleja la suma total de todas las experiencias positivas, negativas y neutrales que tienen los clientes a medida que realizan las transacciones básicas con sus bancos.

El estudio también realiza 132 entrevistas a ejecutivos y estudios de casos prácticos  que complementan los resultados del informe y que se extienden a través de seis regiones: Asia - Pacífico , Europa Central y Occidental, Oriente Medio y África , así como del Norte y América Latina.

Principales conclusiones del informe:

  • La experiencia del cliente disminuye. Los resultados de 2014 sobre la experiencia del cliente que indican una disminución en la experiencia del cliente por primera vez en tres años, deben comportarse como una llamada de atención para la industria. Si no se controla, los bancos pueden experimentar un impacto negativo en la retención de clientes, referencias, la venta cruzada, y en última instancia, la rentabilidad.
  • La Generación Y va a impulsar la transformación digital. La joven y prometedora , los clientes digitalmente conocedores de la Generación Y en última instancia, impulsar la demanda para el servicio digital. Consta de hasta un tercio de la población en muchos mercados, los bancos tienen que transformar en formato digital para los clientes de la Generación Y , sin dejar de prestar servicios de referencia de alta calidad.
  • Las inversiones en medios de comunicación social.  Las redes sociales se convertirán gradualmente en un canal permanente para la banca minorista ya que el crecimiento en la penetración de las redes sociales y la adopción continua entre los clientes y los bancos buscan aprovechar este canal de manera innovadora para la construcción de una relación cliente- banco personalizada.

Descubra cómo los bancos pueden ofrecer una experiencia positiva para el cliente que los diferencie de la competencia y aumenta la rentabilidad mediante la descarga el informe de este año.



Web interactiva del World Retail Banking Report

Estamos orgullosos de presentar nuestra nueva página web interactiva para explorar las experiencias y preferencias de los clientes de la banca. El sitio web de World Retail Banking Report www.worldretailbankingreport.com cuenta con gráficos dinámicos para explorar los datos de los clientes a través de tres dimensiones: productos de banca minorista, tales como préstamos o cuentas; canales, incluyendo sucursales, móvil y de teléfono; y ciclo de vida del cliente, tales como estado de la cuenta y de la historia o de transacción.

Infografías

Digital transformation

El informe destaca que al incorporar lo digital en toda la cadena de valor de la banca, incluyendo todos los puntos de contacto con los clientes y los procesos de back-end, los bancos pueden crear interacciones más personalizadas del cliente, lograr un funcionamiento eficaz, y transformar la fuerza de trabajo al proporcionar nuevas maneras de trabajar y colaborar.

Descarga la nota de prensa sobre el informe enviada a los medios

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