World Retail Banking Report 2015

Por segundo año consecutivo, la mejora de los niveles de experiencia del cliente de banca retail se han estancado, con una disminución de menos del uno por ciento,  dejando a los bancos ante el reto de impulsar un crecimiento de primera línea.

Principales novedades del World Retail Banking Report 2015

Principales conclusiones

El World Retail Banking Report 2015 de Capgemini y Efma considera que los niveles de experiencia del cliente se están estancando debido a las propuestas de valor ágiles e innovadoras que presentan los actores no bancarios, que hacen que sea difícil para los bancos mantenerse al día con el aumento de las expectativas personalizadas, la participación y la experiencia del cliente a medida. El informe se basa en una de las mayores encuestas de experiencia del cliente, que incluye las respuestas de más de 16.000 clientes en 32 países, así como entrevistas con ejecutivos. Visita nuestro sitio web interactivo para una visión completa de los datos del informe y las nuevas tendencias.

Las principales conclusiones del informe de este año son:

  • Los niveles de experiencia de clientes globales se han estancado. El porcentaje de clientes que afirmaron la probabilidad de dejar su banco principal en los próximos seis meses aumentó a más del 15% en algunas regiones.
  • La Generación Y continúa reportando niveles de experiencia del cliente positivos menores frente a otros grupos de edad, lo que pone de manifiesto el desafío al que se enfrentan los bancos para cumplir con las expectativas de este grupo. Menos del 50 por ciento de los clientes de la Generación Y son propensos a continuar con su banco principal en los próximos seis meses
  • Los bancos aún tienen que dirigir a los clientes hacia los canales digitales. Los clientes perciben que las redes sucursales ofrecen un mejor servicio que Internet tanto para servicios complejos y como  para otros más simples.
  • La amenaza de la nueva competencia se está acelerando debido a la incapacidad de los bancos para adaptarse e innovar rápidamente.

Web interactiva del World Retail Banking Report 2015 




Conozca el Customer Experience Index (CEI) de Capgemini y las últimas tendencias en el sector bancario en www.worldretailbankingreport.com, En nuestro web puede consultar los gráficos dinámicos para conocer más profundamente los datos del cliente a través de tres dimensiones: productos de banca minorista, tales como préstamos o cuentas; canales, incluyendo red de sucursales, móvil y teléfono; y ciclo de vida del cliente, tales como estado de la cuenta e historial de transacciones. También puede profundizar más en tendencias claves com la nueva competencia o la transformación del medio y del back-office

Infografías

Conozca las conclusiones clave del World Retail Banking Report 2015 y sepa cómo los clientes estan descubriedo una banca sin bancos. Pinche en la imagen para ver la infografía completa.

Transformación del medio y back office

Existe una necesidad inmediata de transformar el medio y el back office antes de que los aumentos en los niveles de la experiencia del cliente producidos por las inversiones realizadas en el front office queden inhabilitados. Mientras que las inversiones en la mejora de la experiencia del cliente del front office han provocado una expansión de los bancos y sus ofertas, la transformación del medio y back office se ha visto afectada por la falta de inversión y será la clave para resolver una experiencia del cliente todavía inconexa y para mejorar los índices de fidelización a largo plazo. Capgemini recomienda tres objetivos para la transformación del medio y back office: simplificación-agilidad, digitalización y análisis de big data.

Contacto

Para saber más sobre el World Retail Banking Report 2015 contacte con nostros en la siguiente dirección de correo electrónico: banking@capgemini.com.

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