El 57 por ciento de los clientes españoles está considerando cambiar de banco

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Según el Informe Mundial de Banca Retail 2012 de Capgemini y Efma

La fidelidad de los clientes españoles con sus bancos está por debajo de la media global. Un 12 por ciento de los clientes españoles considera muy probable abandonar su banco en los próximos seis meses, mientras que un 45 por ciento está considerando esta posibilidad. A nivel mundial, un 9 por ciento cambiaría de banco en los próximos seis meses mientras que un 40 por ciento estaría considerándolo.

Esta es una de las conclusiones de la novena edición del Informe Mundial de Banca Retail 2012 (World Retail Banking Report 2012 ), elaborado por Capgemini y EFMA. Según el estudio, a pesar de que el porcentaje de los clientes encuestados que manifiestan tener globalmente una “experiencia de cliente positiva” con sus bancos, se ha incrementado en un 7% con relación a 2011, esto no se ha traducido en un incremento proporcional de los niveles de retención y fidelidad.

Según el Customer Experience Index (CEI)1, elaborado en el estudio a partir de entrevistas realizadas a 18.000 clientes de 35 países, los bancos tienen la oportunidad  de mejorar los factores considerados más importantes para incrementar el nivel de satisfacción y asegurar de este modo la vinculación . La mala calidad del servicio (53%), las comisiones (50%), la complejidad en la utilización (49%) y los tipos de interés (49%) son los factores que determinan en mayor número de ocasiones el cambio de entidades entre los clientes. El informe también revela que los servicios de banca móvil aún no han desarrollado todo su potencial.

Diferentes grados de satisfacción del cliente en el mundo

Aunque en general todas las entidades bancarias están adoptando iniciativas para mejorar los niveles de satisfacción, la encuesta muestra importantes diferencias entre regiones y países. Los clientes más satisfechos con sus bancos son los norteamericanos (80%), seguidos por los de Europa Central (71%), Latinoamérica (69%), Europa Occidental (66%) y Asia-Pacífico (53%). En España, solamente el 50% de los clientes se encuentra satisfecho y un 8% claramente insatisfecho. La media global se sitúa en el 64% y 4% respectivamente.

“Deberiamos  felicitar a los bancos por sus iniciativas para mejorar la relación con sus clientes” afirma Jorge Sobrino, Director General Servicios Financieros de Capgemini. “Sin embargo, a medida que la competencia bancaria se intensifica más y más,  las entidades bancarias deberían diferenciarse por crear productos innovadores, optimizar la gestión de los canales y servicios y mejorar su oferta en movilidad.”

Prevenir la pérdida de clientes requiere nuevos enfoques estratégicos

El informe muestra cómo los bancos que han optado hasta el momento por la estrategia tradicional de “hacerlo todo”, deben actualmente priorizar sus inversiones y orientarse a fortalecer sus competencias esenciales para responder adecuadamente a las necesidades de los clientes.

“El 23% de los banqueros consideran que sus entidades ofrecen modelos  end-to-end, pero en estos tiempos de incertidumbre, mantener esta estrategia es todo un reto” declaró Patrick Desmarès,

Secretario General deEfma. “En estos momentos, los bancos deben centrarse en el desarrollo de nuevas estrategias, si no quieren arriesgarse a perder a muchos de sus clientes.”

El informe ofrece tres modelos de negocio básicos posibles para las entidades de banca Retail:


  1. Líder de Producto: poseen excelentes capacidades para desarrollar, agrupar y tarificar productos, así como en la gestión de los riesgos asociados. Tienen capacidad para ofrecer una gran variedad de productos adecuadamente tarificados, atendiendo a la demanda existente, el perfil de riesgo de los clientes, la rentabilidad potencial, el valor de vida del cliente, etc.
  2. Procesador: son excelentes en el procesamiento de transacciones. Son capaces de operar los sistemas con los mejores parámetros de eficiencia, velocidad, nivel de capacidad etc, lo cual les permite escalar para absorber mayores volúmenes a nivel local, regional o incluso globalmente.
  3. Distribuidor: están especializados en la gestión de los canales de relación con el cliente. Tienen capacidades para mantener una relacion coordinada a través de los diversos canales y están orientados a la venta y a ofrecer una excelente experiencia de cliente.

Los bancos deben reconsiderar sus competencias esenciales y poner su foco de atención en áreas concretas que les permitan diferenciarse y evolucionar hacia uno de estos tres modelos de negocio básicos, con el objetivo de lograr una experiencia de cliente  más positiva y, por tanto, una relacion mas duradera a largo plazo.

Movilidad es considerada el canal con mayor potencial

Mientras que la banca móvil aún se encuentra en un estado incipiente de madurez, se trata del canal que puede generar las mejoras más importantes en la experiencia de cliente, razón por la que probablemente gozará de importantes niveles de inversión en los proximos años.

Según el informe, en el año 2015, más del 60% de los clientes de todo el mundo serán usuarios de la banca móvil. A pesar de que actualmente el canal de banca móvil presenta todavía el índice mas bajo de experiencia positiva de todos los canales, ha sido el que registra la mayor mejora de entre todos ellos.


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