I World Insurance Report

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El informe ha sido elaborado por Capgemini y EFMA (European Financial Management & Marketing Association) a partir de las encuestas realizadas a más de 10.000 clientes de seguros, 350 mediadores y 50 aseguradoras en siete países, entre ellos España.

Un cliente de seguros satisfecho no es, necesariamente, un cliente fiel, según el I World Insurance Report. El informe ha sido elaborado por Capgemini y EFMA (European Financial Management & Marketing Association) a partir de las encuestas realizadas a más de 10.000 clientes de seguros, 350 mediadores y 50 aseguradoras en siete países, entre ellos España.

El informe refleja que la satisfacción del cliente no es equiparable a su fidelidad. Si bien un número muy reducido de los clientes encuestados ha expresado su insatisfacción con el tipo o con la calidad de las interacciones que han tenido con sus compañías aseguradoras o agentes de seguros, casi el 40 por ciento de los clientes de productos de seguros no vida ha cambiado de aseguradora en los últimos cinco años. En el caso de España este porcentaje se eleva al 47 por ciento.

A diferencia de la banca, las aseguradoras tienen contacto con sus clientes en contadas ocasiones. En realidad, este estudio pone de manifiesto que el 71 por ciento de los clientes interactúa con su compañía aseguradora menos de dos veces al año. En España, este porcentaje se eleva al 78 por ciento. Para poner estas cifras en perspectiva, los consumidores de otros productos de servicios financieros (cuentas corrientes, tarjetas de crédito, etc.) suelen interactuar con sus entidades (bancos) una media de 200 veces al año.

En todos los países que abarca el estudio, el precio es el factor que más influye en la decisión de contratación de una póliza de seguros. En España, este factor pasa al segundo lugar, considerándose las características del producto el factor más importante en la decisión de compra.

“La creciente utilización de Internet está incrementando la transparencia de este sector al ofrecer a los clientes un mejor acceso a información de productos y precios, así como una mayor capacidad de negociación. Como resultado, los clientes son ahora más autosuficientes y sensibles al precio, y también menos fieles”, afirma Ricardo Cruz-Estadao, Vicepresidente y responsable de Servicios Financieros de Capgemini España. “Para prestar un mejor servicio a los asegurados y frenar la pérdida de clientes rentables, las aseguradoras tendrán que perfeccionar sus estrategias de retención y adquirir una visión exhaustiva de aquello que los clientes valoran”.

Este informe llega a la conclusión de que, con el fin de mejorar su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes, conseguir su retención y, en última instancia, obtener un crecimiento rentable, las compañías aseguradoras deben conocer y comprender los factores que influyen en las decisiones de sus clientes y alinearse con sus canales de distribución para generar valor añadido.

Según Ricardo Cruz-Estadao, “dado que las aseguradoras interactúan con sus clientes en contadas ocasiones, la clave para que las compañías y sus canales de distribución mejoren su efectividad reside en comprender el valor de cada uno de dichos contactos, optimizarlos e incrementarlos. Las aseguradoras deben entender que cada cliente tiene unas necesidades distintas en función del segmento al que pertenece y dichos segmentos son dinámicos en cada una de las fases del ciclo de vida del cliente de seguros, (selección de productos y compañías, contratación, atención, servicio y tramitación de siniestros). Aquellas aseguradoras con grandes carteras de clientes deben aprovechar cada una de las oportunidades de interacción con sus clientes con el fin de satisfacer sus necesidades en cada momento, con el objetivo, no sólo de evitar la caída de cartera, sino de ofrecer nuevos productos para cubrir nuevas necesidades y, de esta forma, obtener un crecimiento rentable”.


Los canales de distribución y las aseguradoras deben alinearse para mejorar su eficiencia

Dos tercios de los mediadores encuestados afirmaron que podrían incrementar el porcentaje de ‘share of wallet’ de sus clientes si las compañías aseguradoras les facilitasen más información y mejores herramientas. Únicamente el 27 por ciento de los mediadores encuestados se considera bien posicionado para explotar todo el potencial de su base de clientes.

“Muchos de los mediadores opinan que pierden oportunidades de desarrollar su negocio y que podrían explotar de manera más eficaz el potencial de su cartera si tuvieran información y herramientas para comprender las necesidades de los clientes y dirigirse a ellos”. Esto constata la necesidad de que las aseguradoras pueden y deben mejorar su relación con sus fuerzas de ventas para favorecer el crecimiento”. “En la actualidad, las aseguradoras más innovadoras están alejándose de una visión basada en productos, para adoptar una visión enfocada al cliente – basada en sus necesidades – que les permita mejorar sus ofertas en base a las exigencias de sus clientes, así mismo están desarrollando herramientas que les permitan acercar esta nueva visión a sus canales para la mediación”, añade Cruz-Estadao.

Ricardo Cruz-Estadao llega a la conclusión de que “las principales aseguradoras están dando pasos hacia la implementación de una visión más exhaustiva del cliente, sacando partido de la información existente en sus bases de datos gracias a nuevas herramientas que facilitan el análisis de los datos de clientes, la elaboración de modelos predictivos, la gestión de campañas, el seguimiento de las oportunidades de venta y los contactos realizados. Dichas iniciativas incrementan la competitividad de las compañías aseguradoras y su capacidad para evitar la caída de su cartera de clientes”.

Metodología

El World Insurance Report analiza cómo las compañías aseguradoras pueden obtener un crecimiento sostenible en un mercado cada vez más competitivo. Examina las distintas estrategias de las aseguradoras para crear y utilizar la inteligencia de clientes, al tiempo que apalancan sus canales de distribución con vistas a optimizar sus estrategias de precios y productos, identificar, adquirir y retener a sus clientes de alto valor y alcanzar sus objetivos de negocio de manera rentable, incluso en mercados maduros.

El World Insurance Report está basado en una investigación exhaustiva - 10.000 encuestas a clientes y 350 encuestas a distribuidores, así como encuestas a 50 aseguradoras y entrevistas a altos ejecutivos de dichas compañías.

El informe abarca siete mercados clave de seguros: Francia, Alemania, Italia, Holanda, España, Reino Unido y Estados Unidos.