La desconexión entre los servicios que el cliente demanda y lo que los operadores móviles ofrecen supone una oportunidad de crecimiento para las compañías

| Press release
Una de las principales conclusiones es que las compañías están perdiendo la oportunidad de generar más ingresos y probablemente cuota de mercado al no escuchar lo que sus clientes desean.

¿Están enfocando correctamente los operadores sus estrategias de innovación dentro de sus objetivos de crecimiento? El informe lanzado hoy revela que los operadores móviles están tan centrados en ganar cuota de mercado a la competencia que están minusvalorando las necesidades fundamentales de los consumidores. Para este informe, publicado por Capgemini, uno de los principales proveedores del mundo en consultoría, tecnología, y outsourcing, e INSEAD, una de las principales escuelas de negocio de reconocimiento mundial, se encuestó a 27 operadores y a 1.216 consumidores de toda Europa y en él se ponen de manifiesto varias oportunidades de crecimiento para los operadores.

Una de las principales conclusiones es que las compañías están perdiendo la oportunidad de generar más ingresos y probablemente cuota de mercado al no escuchar lo que sus clientes desean. A pesar de que operadores y consumidores convienen en la importancia del precio, el 57% de los abonados no están contentos con el alto precio que pagan por las llamadas.
El estudio ilustra cómo los operadores podrían aumentar sus ingresos a esta aparente limitación, ya que los consumidores manifiestan que:
· el 79% aumentaría el uso del móvil a expensas del fijo -un 49% prescindiría de la totalidad de sus líneas fijas
· el 74% de los usuarios aumentaría el uso del móvil si se mejorase la cobertura en los edificios, en el metro y en el tren
· el 79% de los usuarios aumentarían el uso del móvil si los operadores subvencionasen los kits manos libres o para el coche.
Por otra parte, el 44% de los consumidores renunciarían a cualquiera de los servicios avanzados, lo que puede ayudar a los operadores a optimizar o a redireccionar sus recursos internos hacia otras necesidades.

“La estrategia actual de los operadores les deja en una posición para competir en propuestas de valor muy generales, sin dar respuesta a algunas áreas que los consumidores consideran muy importantes,” según Fernando Rodríguez Vicepresidente de Telecom, Media & Entertaiment de Capgemini. “Algunos temas fundamentales, tales como una tarificación atractiva, las fórmulas de precios o la simplicidad, o no son competitivos o no se están tratando bien. Los servicios avanzados llegarán, pero adoptarlos lleva tiempo y requiere de propuestas irresistibles y precios más atractivos - algo que los operadores todavía necesitan refinar”, añade.

El profesor Ben M. Bensaou, de INSEAD, situó en contexto la investigación: “al comparar los factores en los que la industria compite para crear valor para los consumidores, con las frustraciones y los deseos actuales de compradores y no-compradores, pudimos identificar varias oportunidades sin explotar. Nos guiamos por la lógica del “Value Innovation” (Innovación de Valor), que dice que los innovadores de éxito se centran en la redefinición o en la creación de un nuevo espacio de mercado explorando oportunidades para aumentar el valor para comprador y, simultáneamente, reducir su propia estructura de costes.”

El estudio pone de manifiesto algunas desconexiones significativas entre la demanda de cliente y el enfoque del operador. La complejidad de las ofertas y de las terminales y la facilidad para la realización y el control de pagos son temas importantes para el consumidor.

Por ejemplo, más de un 70% de los mayores de 35 años prefieren aparatos más simples y, sin embargo, muy pocos operadores lo mencionaron como factor en el cual competir. Por otra parte, mientras que la mayoría de las compañías considera los servicios avanzados como un factor diferenciador crítico, parece que relativamente pocos consumidores están de acuerdo.

Jawad Shaikh, responsable del laboratorio de estrategia de Telecom.&Media de Capgemini, agregó: “Estas respuestas demuestran que los operadores necesitan re-enfocar sus esfuerzos innovadores en lo que los consumidores realmente valoran. Deben concentrarse inicialmente en satisfacer el asunto básico de la comunicación en cualquier momento, y en cualquier lugar. Los servicios avanzados llegarán a ser importantes pero no en detrimento de los requisitos básicos del cliente”.