Las necesidades de los clientes de mercados en crecimiento exigen flexibilidad en los modelos de servicio y estrategias tecnológicas

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Según el 12º Informe Anual sobre la Riqueza en el Mundo elaborado por Merrill Lynch y Capgemini

Según el 12º Informe Anual sobre la Riqueza en el Mundo, publicado hoy por Merrill Lynch (NYSE: MER) y Capgemini, el grupo mundial de personas con patrimonios elevados está cambiando. Esto se debe a que las tendencias económicas y demográficas globales están aportando inversores totalmente nuevos al conjunto de los grandes patrimonios, y creando un sólido potencial de crecimiento para las firmas de gestión de patrimonios que mejor adapten sus estrategias de mercado actuales para satisfacer las necesidades singulares de los nuevos mercados.

Las principales firmas de gestión de patrimonios reconocen las extraordinarias oportunidades de crecimiento que ofrecen los nuevos mercados de particulares con patrimonios elevados, si bien comprenden que el aumento de la cuota de mercado y la transición correspondiente de sus modelos de servicio serán muy complicados. Para dar respuesta a este desafío, las firmas de gestión de patrimonios han de abordar todo un conjunto de factores complejos, comenzando con un modelo de servicios y una estrategia tecnológica eficaces, que les permitirán perseguir el crecimiento con racionalidad, flexibilidad y, en última instancia, con éxito. Para conseguir una transición eficaz, las firmas están “regresando a lo fundamental” y tienen que:

  • Definir sus estrategias de crecimiento a corto y largo plazo, evaluando en primer lugar sus fortalezas y debilidades actuales para posteriormente definir claramente sus aspiraciones futuras.
  • Comprender en su totalidad las necesidades de los clientes de los nuevos mercados objetivo e identificar un enfoque muy personalizado para la satisfacción de esas necesidades.
  • Evaluar sus fortalezas empresariales actuales y sus historias singulares y aprovechar esos activos para desarrollar herramientas y ofertas de servicios únicas, tanto para los mercados actuales como para los nuevos mercados de crecimiento.
  • Ajustar sus modelos de prestación de servicios a las aplicaciones e infraestructuras tecnológicas adecuadas.

“Algunas firmas de gestión de patrimonios ya están creciendo y realizando la transición hacia los nuevos mercados con éxito; ahora bien, para otras muchas, esta transición está lejos de ser fácil – o viable – dados los modelos de servicio y las infraestructuras existentes”, comenta Andrés Guibert, Responsable del Sector Financiero de Capgemini Consulting en España. “Para adaptarse a las necesidades de distintos clientes y asesores, tanto en los segmentos de mercado establecidos como en los nuevos, las firmas han de diseñar modelos de servicio flexibles. Los modelos que adecuan las TI a las estrategias de crecimiento permiten que las firmas de gestión de patrimonios aprovechen sus actuales plataformas empresariales y mejoren sus capacidades operativas, lo que reduce sustancialmente los riesgos de entrada en nuevos mercados. En última instancia, las firmas que comprendan mejor a los clientes serán las más eficaces a la hora de capitalizar las fortalezas actuales para transformar y adaptar su prestación de servicios a la satisfacción de las necesidades de los clientes en cada mercado de crecimiento objetivo.”

El Informe revela que las firmas de gestión de patrimonios han de examinar seis dimensiones complejas para diseñar una estrategia de crecimiento ganadora: las necesidades de los clientes objetivo, la identidad de la firma, el modelo de prestación de servicios, las operaciones y la tecnología, el entorno externo y sus productos y servicios.

Algunas claves del éxito en la captación de oportunidades de crecimiento son las siguientes:

  1. El crecimiento depende de ganarse al cliente Las firmas de gestión de patrimonios deberían realizar inversiones estratégicas adaptadas a las necesidades de los clientes locales, y que diferencien sus ofertas de servicios, especialmente en su expansión hacia nuevas regiones. Por ejemplo, pueden realizar inversiones en iniciativas de “experiencia de cliente” para aportar una prestación a los grandes patrimonios más personalizada y similar a los servicios que ofrecen las “family offices”, o introducir soluciones personalizadas para clientes que respondan a las demandas crecientes de estos, que desean ventajas como una mayor visibilidad de los riesgos incorporados y un análisis holístico de sus activos. Las capacidades de comunicación, con un análisis detallado de las posiciones totales de los clientes, permiten que las gestoras se distingan y atiendan mejor a las personas con patrimonios elevados. Además, el conocimiento cualitativo de las características de los clientes les permite adaptar su enfoque de inversión, complementando la retención de clientes y ofreciendo potencial de crecimiento orgánico.
  2. El crecimiento puede esquivar a aquellas firmas que pretenden ser lo que no son Si bien muchas firmas se declaran capaces en todos los aspectos de la gestión de patrimonios, suelen brillar en una u otra área según su historia. Adicionalmente, los enfoques y modelos que han impulsado el éxito en un mercado pueden no ser la mejor base para una estrategia adecuada y eficaz para conseguir crecer en nuevos mercados. Antes de dirigirse a un mercado nuevo, las firmas han de comprender primero su identidad percibida, sus capacidades y la propuesta de valor que ofrecen a sus clientes. Un autodiagnóstico honesto aporta ideas sobre capacidades inexistentes o subdesarrolladas. Una vez reforzadas, las firmas pueden exhibir sus ofertas de valor y productos para los clientes previstos y existentes.
  3. Los modelos adaptados de prestación de servicios pueden generar un valor significativo Dado que se puede influir directamente sobre los modelos de prestación de servicios, estos ofrecen un potencial significativo para la generación de valor en nuevos mercados. Las gestoras vanguardistas siempre han sabido que no existe el “café para todos” en el segmento de los particulares con patrimonios elevados, sino que lo imperativo es que los modelos de servicio sean lo bastante flexibles como para adaptarse a los asesores y a sus grupos diversos de clientes. Además, cuando las firmas entran en nuevos mercados y adaptan los modelos de servicio existentes – o implantan otros nuevos – la gestión adecuada de distintos enfoques de asesoramiento es esencial para prestar a los clientes un servicio excelente.
  4. Una estrategia de TI con la dimensión y la ejecución adecuadas puede reducir los riesgos de entrada en un nuevo mercado de crecimiento La estrategia de TI y su implantación deben cumplir objetivos operativos y ofrecer excelencia en el servicio en nuevos mercados. Precisar en qué medida deben evolucionar las capacidades existentes, o qué capacidades son necesarias para respaldar el modelo de prestación de servicios para el mercado objetivo, permite a las gestoras determinar la mejor opción de entrada en el mercado. Las gestoras de patrimonios también pueden adoptar una arquitectura orientada al servicio (SOA), un paradigma empresarial que inyecte flexibilidad operativa mediante un marco de actividades empresariales, servicios, políticas, prácticas y software.

Conclusiones

Mientras las tendencias económicas y demográficas mundiales continúan abriendo nuevos mercados y creando oportunidades para conseguir nuevos clientes, las firmas de gestión de patrimonios han de adaptar sus modelos de servicio y estrategias tecnológicas en formas que serán claramente diferenciadas por los particulares con patrimonios elevados y muy elevados. Al final, las firmas más exitosas serán las que persigan agresivamente una estrategia de crecimiento que aborde racionalmente las necesidades de sus clientes objetivo, la identidad de la firma, el modelo de prestación de servicios, las operaciones y la tecnología, el entorno externo y los productos y servicios.

 

Para más información en relación con la complejidad y la competitividad del mercado mundial de la gestión de patrimonios, consulte el libro recién publicado “WEALTH: How the World’s High-Net-Worth Grow, Sustain, and Manage Their Fortunes” de Merrill Lynch y Capgemini.

Sobre Merrill Lynch

Merrill Lynch es una de las principales compañías de gestión de patrimonios, mercados financieros y asesoramiento del mundo, con oficinas en 40 países y territorios y unos activos totales de clientes por valor de 1,6 billones de dólares. Como banco de inversión, es líder en el mercado internacional de intermediación y aseguramiento de valores y derivados de una amplia gama de clases de activos y asesor estratégico de empresas, gobiernos, instituciones y particulares de todo el mundo. Merrill Lynch posee aproximadamente la mitad de BlackRock, una de las mayores compañías cotizadas de gestión de inversiones del mundo, con más de un billón de dólares de activos gestionados. Para más información sobre Merrill Lynch, consulte nuestra web en www.ml.com.

Sobre Capgemini

Capgemini, uno de los líderes en servicios de Consultoría, Tecnología y Outsourcing del mundo ayuda a sus clientes a transformar y mejorar su negocio haciendo uso de las tecnologías más adaptadas a sus necesidades. La compañía se compromete a favorecer la libertad de acción de sus clientes y a optimizar sus resultados. Para ello se apoya en un método de trabajo único que ha denominado Collaborative Business Experience y en un modelo de producción llamado Rightshore®, que consiste en disponer del recurso idóneo en el lugar adecuado, en el momento justo y con la máxima eficiencia. Presente en 36 países, Capgemini ha alcanzado unos ingresos globales de 8.703 millones de euros en 2007. Capgemini tiene unos 83.000 empleados en todo el mundo.

Utilizando los servicios de 5.000 consultores con una dilatada experiencia sectorial y funcional, Capgemini Consulting es la división de Consultoría de Estrategia y Gestión del Grupo Capgemini. Con vistas a apoyar a sus clientes en la transformación de su organización, Capgemini Consulting desarrolla e impulsa las estrategias mejor adaptadas para estimular su crecimiento y competitividad. BIS (Business and Information Strategy) es la práctica consultiva de Capgemini Consulting que ayuda a los Directores Ejecutivos (CXOs) y Directores de Tecnología de la Información (CIOs) a maximizar el valor del vínculo entre Empresa y TI, mejorar el rendimiento del departamento de TI y ofrecer programas de transformación de envergadura destinados al éxito.