Las compañías de seguros dan un fuerte impulso a la contratación de servicios On-Line

| Press release
Las compañías tradicionales apuestan por la evolución de sus sitios web hacia portales activos, dejando de ser sitios meramente informativos. El estudio revela que el 72% de las entidades aseguradoras tradicionales permiten la contratación on-line, un 28,5% más que el año anterior, y un 68% ofrece la posibilidad de declarar siniestros a través de la web.

 La posibilidad de contratar servicios on-line ha experimentado un fuerte impulso en las webs de las entidades aseguradoras tradicionales. Según el VI Informe sobre el Sector Asegurador Online en España, elaborado por Capgemini, un 72% de las compañías ya ofrecen este servicio, lo que supone un incremento del 28,5% respecto al año pasado. El estudio revela asimismo la consolidación de otros servicios como la declaración de siniestros on-line ofrecidos por el 68% de estas compañías, frente al 60% de hace un año.

En el ámbito de servicios dirigidos a Mediadores, Agentes y Profesionales, cabe destacar la mayor presencia de portales específicos con acceso privado y seguro a través de los cuales estos intervinientes pueden realizar gestiones on-line.

Las webs del sector Salud se consolidan un año más en los primeros puestos del ranking tanto por criterios de negocio como por criterios técnicos y de diseño, si bien algunas webs de empresas tradicionales como MAPFRE se acercan a estos valores.

El informe analiza los servicios ofrecidos por 37 compañías aseguradoras a través de Internet, clasificadas en cuatro categorías según los diferentes modelos de negocio: compañías aseguradoras tradicionales, aseguradoras on-line, banca-seguros, y mediadores on-line. Dentro del modelo de las aseguradoras tradicionales se han incluido las Webs que comercializan en exclusiva el ramo de salud. Para su valoración, se han tenido en cuenta criterios de negocio, así como técnicos y de diseño.

Consolidación de los servicios on-line

Las webs de las aseguradoras siguen la evolución observada en años anteriores hacia portales activos si bien esta tendencia no se centra exclusivamente en servicios destinados a clientes, sino que se ha generalizado para mediadores, agentes y profesionales. Cada vez más, este tipo de entidades utilizan Internet como un canal de negocio.

Una de las conclusiones que se desprenden de este estudio es el incremento de los servicios on-line, que en el caso de las contrataciones a través de Internet alcanza un 72%. La modificación de determinados datos, la petición de documentación o la declaración de siniestros son otros de las servicios que se van generalizando y muchas compañías han dado un fuerte impulso a este modelo implantando procesos seguros y fiables. En este sentido, la calidad y la seguridad se siguen potenciando. Muchos de las webs analizadas disponen de varias certificaciones, lo que ayuda a incrementar la confianza del usuario y del asegurado en la Web.

Un año más, las webs del sector salud ocupan los primeros puestos del rankig, aunque seguidas de cerca por las webs de las empresas tradicionales. Son las aseguradoras del ramo salud las que apuestan de forma más clara por los servicios de telefonía móvil, escasamente utilizados en otros ramos del sector.

Aseguradoras tradicionales

Se han analizado un total de 25 entidades, con los siguientes resultados:

  • La contratación on-line ha experimentado un notable incremento rompiendo la tendencia de estabilización que parecía observarse en años anteriores. Estas entidades utilizan cada vez más Internet como un canal más de negocio, aunque todavía quedan compañías que mantienen sus webs con una naturaleza básicamente informativa. De forma paralela al aumento de posibilidades de contratación on-line, el usuario puede acceder a una información más amplia sobre productos ofertados por las compañías, sus ventajas, coberturas, exclusiones, condiciones generales…
  • Otros servicios como la declaración de siniestros on-line han recibido un impulso en la mayoría de las webs. Un 68% ofrece a sus asegurados esta posibilidad. Asimismo, se observa una mayor presencia de servicios de carácter generalista como buscadores, bolsas de empleo, o acceso a cuentas de correo, cuyo primer objetivo es atraer al usuario.
Porcentaje de compañías que ofrecen cada servicio
 

2001 feb-02 jul-02 jul-03 sep-04 oct-05
Contratación on-line 36%40%54%50%56%72%
E-Claims 7%30%42%42%60%68%
Tiempo carga Pág (0-5 seg) 71%95%83%50%54%84%
Servicios Dispositivos Móviles 21%25%17%8%8%12%
Servicios Web a Mediadores 19%45%58%62%64%68%
Mapa de la Web 64%60%67%81%84%88%
Certificaciones 14%40%67%46%69%70%
Fuente: Capgemini

En los primeros puestos del ranking se sitúan Sanitas, DKV, Mapfre, Winterthur y Adeslas. Destaca el esfuerzo realizado por MAPFRE, que ha logrado situarse entre los primeros puestos debido a la mejora de los servicios destinados a su red de colaboradores y a la incorporación de nuevos servicios.

Ranking de Entidades Tradicionales-Puntuación total
 
Entidad Puntuación Total
1. Sanitas 79.6
2. DKV 79.2
3. Mapfre 78.4
4. Winterthur 67.4
5. Adeslas 67.4
6. Aegon 63.9
7. Groupama 61.7
8. Allianz 61.3
9. Fiatc 58.6
10. ING 56.3
Fuente: Capgemini

Banca-Seguros

En este apartado se han analizado cinco webs: BBVA-Seguros, SCH-Seguros, Caifor, e-Bankinter y Aseval.

Las entidades incluidas en este modelo de negocio han logrado importantes mejoras en cuanto a las funcionalidades y características de sus páginas webs, siendo la contratación on-line y la declaración de siniestros on-line los servicios que han experimentado un mayor crecimiento.

E-Bankinter sigue siendo el líder de las entidades banca-seguros en cuanto a puntuación global, seguido de Aseval, que este año se ha incorporado al informe y que ha obtenido muy buenos resultados. Siguen en la clasificación SCH-Seguros, BBVA-Seguros y Caifor.

E-Bankinter tiene la máxima puntuación en el ámbito de criterios de negocio, pero es la web de BBVA-Seguros la que alcanza una mejor nota en criterios técnicos y de diseño. Aseval consigue la segunda puntuación global gracias al buen resultado en los criterios de negocio.

Caifor mantiene su posición dentro de la clasificasificación debido en parte a que sigue siendo una web de carácter meramente informativo. No obstante, sólo Caifor tiene página web con dirección propia ya que en el resto de casos analizados se accede en primer lugar a la web de banca, apareciendo los servicios de seguros como una opción más entre la oferta de servicios de estas compañías.

Las webs analizadas en este caso no disponen de zonas específicas dedicadas a mediadores u otros intervinientes en el proceso de negocio, a excepción de BBVA Seguros.

Aseguradoras on-line

Son cuatro las compañías analizadas dentro del modelo aseguradoras on-line: Direct Seguros, Línea Directa Aseguradora, Génesis y Fénix Directo.

La valoración obtenida del análisis de criterios técnicos y de diseño es bastante similar en todas las webs analizadas, pues permiten una navegación sencilla y bien estructurada que facilita al usuario la identificación de los apartados por los que navega y los contenidos accesibles en cada caso. En este caso encabeza la clasificación Línea Directa, que también ocupa el primer puesto en lo que a puntuación ponderada total se refiere.

La oferta de servicios y contenidos generalistas como callejeros, foros, bolsa de trabajo o asesoramiento sigue siendo muy escasa, en este caso destaca Fénix Directo que también ofrece la posibilidad de declarar siniestros on-line. La contratación on-line está disponible en todas las entidades. En ninguna de ellas se ofrecen servicios a través de dispositivos móviles para clientes.

Mediadores on-line

Se han analizado las webs de Segurosbroker, Puntoseguro y Lapoliza.com. Las puntuaciones obtenidas son ligeramente superiores a las del pasado año, si bien se han producido pocos cambios significativos en cuanto al diseño y contenido de las webs analizadas. En términos generales, todas las webs presentan buen rendimiento y navegación sencilla, permitiendo un fácil acceso y directo a los contenidos y servicios ofertados. Es la seguridad el aspecto más valorado en todas las entidades que integran este modelo de negocio. Todas ellas utilizan para la contratación el protocolo de cifrado SSL a 128bits y certificado por VeriSign.

En este sentido destaca la web de Segurosbroker, que además de por su mayor oferta de servicios, encabeza el ránking debido a su política de seguridad y privacidad.

Tendencias del consumidor de Seguros on-line

  • El año 2008 se prevé alcanzar los 28 millones de clientes on-line. Al mismo tiempo, 31 millones buscarán información on-line y contratarán off-line. El principal reto de las compañías aseguradoras es mejorar la Experiencia de Usuario para ambos grupos.
  • Independientemente que veamos Internet como un canal de información, de ventas o mixto, lo cierto es que cada vez es más importante como fuente de negocio.
  • Debe evaluarse y potenciarse el canal internet como canal de negocio inducido, es decir, aunque no produzca una contratación directa, sí debe proporcionar la información necesaria que convenza al usuario y debe redirigirle al canal donde se sienta más cómodo (on-line, mediador,...).
  • La transparencia e inmediatez que ofrece el canal Internet seduce fácilmente a los usuarios, especialmente aquellos más jóvenes, independientes y con menos tiempo.
  • Las compañías que apuesten firmemente por el canal y construyan una verdadera Experiencia de Usuario ganarán más confianza entre los usuarios. Los usuarios reclaman websites más usables, cómodos, con más información, con funcionalidades y servicios que mejoren su vida; tienen poco tiempo y quieren invertirlo de forma eficiente.
  • Las compañías deben ser capaces de comunicar credibilidad en el medio internet, y compensar la ausencia de la relación personal.
  • Los agentes interactivos, web-call y los asistentes personales vía web son vías de comunicación con los potenciales clientes con un gran potencial, ya que mantienen el componente personal y humano, y a la vez la inmediatez, comodidad y economía del canal Internet para el usuario.