Las compañías de seguros dan un fuerte impulso a los servicios online

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Según el V Informe sobre el Sector Asegurador Online en España, elaborado por Capgemini, las compañías están realizando grandes esfuerzos en convertir sus páginas web en portales activos, no sólo para que el cliente obtenga información de productos y servicios sino para que sean utilizados como medios para realizar gestiones on line.

 Los servicios on line se han convertido en una apuesta clara del sector asegurador. Según el V Informe sobre el Sector Asegurador Online en España, elaborado por Capgemini, las compañías están realizando grandes esfuerzos en convertir sus páginas web en portales activos, no sólo para que el cliente obtenga información de productos y servicios sino para que sean utilizados como medios para realizar gestiones on line.

En el ámbito de servicios dirigidos a los clientes, cabe destacar la importancia de la compra, consulta y modificación de pólizas, suplementos, petición de duplicados y declaración de siniestros on-line. El sector está experimentando una considerable agilización de la gestión de siniestros a través de determinadas aplicaciones que permiten automatizar las tareas de peritaje.

El informe analiza los servicios ofrecidos por 37 compañías aseguradoras a través de Internet, clasificadas en cuatro categorías según los diferentes modelos de negocio: compañías aseguradoras tradicionales, aseguradoras on-line, banca-seguros, y mediadores on-line. Se ha establecido asimismo un ranking específico para el ramo de salud.

Portales activos

Una primera conclusión del estudio es que las aseguradoras tradicionales confirman su apuesta por convertir sus páginas web en portales activos, no sólo para que el cliente obtenga información de productos y servicios sino para que sean utilizados como medios para realizar gestiones on line (contratación, consulta de contratos, modificación de determinados datos, petición de documentación, declaración de siniestros). Estos servicios se van haciendo cada vez más extensivos a mediadores, agentes y profesionales a través de portales específicos con un acceso restringido y seguro.

Paralelamente al desarrollo de los servicios on line se continúa potenciando la calidad y seguridad con un fuerte despegue de los sellos y certificaciones de organismos independientes como CEA-UNESPA, HON CODE, AENOR…

Se mantienen en vanguardia en cuanto a diseño y servicios disponibles las webs del sector salud, si bien a corta distancia se sitúan ya las del sector en general. También destaca la existencia de servicios de ayuda dentro de las webs, que van guiando la navegación o que prestan informaciones puntuales al rellenar los formularios de simuladores y cotizadores.

Los servicios a través de móvil son todavía escasamente operativos, si bien en un futuro podrían ser utilizados activamente. Destaca dentro de las aseguradoras del ramo salud el uso de la telefonía móvil para el tratamiento y control de determinadas patologías (como por ejemplo teleasistencia a diabéticos). También se espera que algunas compañías comenzarán a hacer extensivo el servicio de pago a través de móvil (Mobipay) utilizado hasta ahora en banca para productos de seguros.

Por último, poco a poco se incorporan servicios de carácter general (callejeros, foros, chat, noticias, obtención de cuentas de e-mail, consejos sobre prácticas saludables, etc.) que son utilizados como mecanismos de retención y permanencia del internauta durante la navegación por la web.

Aseguradoras tradicionales

Se han analizado un total de 26 entidades, con los siguientes resultados:

Se aprecia un cambio de tendencia en cuanto a que las entidades aseguradoras tradicionales van utilizando Internet como un canal más de negocio y no tanto como un mero escaparate, si bien todavía un importante número de entidades continúan manteniendo sus páginas con una naturaleza informativa.

Lo más destacado de este segmento es el fuerte impulso de la declaración de siniestros on line, presente en un 60 por ciento de las compañías frente al 42 por ciento del año pasado.

A pesar de la tendencia a ofrecer un mayor número de servicios on line, la consulta y modificación de contratos, realización de reclamaciones y presentación de incidencias no está todo lo extendido y desarrollado que cabría esperar, pues en múltiples ocasiones se trata de peticiones a través de formularios que posteriormente son contestadas y tratadas por teléfono o e-mail.

El porcentaje para los servicios de contratación on line en las entidades aseguradoras tradicionales se sitúa por encima del 56 por ciento, marcando una tendencia hacia la extensión y perfeccionamiento de este tipo de servicios.

En los primeros puestos del ranking se sitúan Sanitas, DKV, Allianz, Winterthur e ING National Nederlanden. Es destacable el esfuerzo realizado por DKV con una nueva configuración en su diseño, así como la utilización de servicios a través de telefonía móvil. No obstante, Sanitas continúa en los primeros puestos, tanto por la amplitud de los servicios disponibles para clientes, como por la calidad de los contenidos de su página.

Porcentaje de compañías que ofrecen cada servicio

 2001feb-02jul-02jul-03sep-04
Contra tación on-line36%40%54%50%56%
Declaración siniestros on-line7%30%42%42%60%
Tiempo carga pág (0-5 seg)71%95%83%50%54%
Posee servicios WAP21%25%17%8%8%
Servicios Web a mediadores21%43%58%62%64%
Posee mapa de la Web64%60%67%81%84%
Certificaciones14%40%6 7%46%69%
Sello CEA-UNESPA--4%4%4%
Fuente: Capgemini

Banca seguros

En este apartado se han analizado cuatro webs: BBVA, SCH, Caifor y e-Bankinter. Se acentúa la tendencia detectada en la anterior edición del estudio, y algunas entidades permiten ya la contratación on-line, facilitando incluso doble cotización, aunque alguna de ellas incluya productos aseguradores de otras marcas.

E-Bankinter sigue siendo el líder de las entidades de este modelo de negocio, en cuanto a puntuación global, seguido de BBVA -Seguros, SCH-Seguros y Caifor respectivamente. Destaca la peculiaridad de e-Bankinter que desempeña un papel más cercano al de mediador on line ya que una vez concluido el proceso de simulación nos ofrece varias propuestas para realizar la contratación on line, a través de enlaces directos a las páginas de entidades aseguradoras.
Con excepción de BBVA-Seguros que dispone de un apartado llamado “Colaboradores BBVA”, las webs analizadas no disponen de zonas específicas dedicadas a mediadores u otros intervinientes en el proceso de negocio.

Aseguradoras on-line

En el apartado de aseguradoras on-line, se han analizado cuatro compañías: Direct Seguros, Línea Directa Aseguradora, Génesis y Fénix Directo.

La puntuación según los criterios técnicos y de diseño son bastante similares, aunque destaca ligeramente Direct Seguros y Génesis debido principalmente a un diseño más original, una mejor promoción de sus productos y una buena presentación de sus contenidos. En cuanto al criterio de negocio se han producido pocas novedades en los servicios on line a clientes y mediadores. La oferta y contratación de productos está orientada al ramo de automóviles y hogar y todas disponen de cotizadores aunque no para todos los productos ofertados. Los servicios on line para medidadores y profesionales tienen como característica común el acceso restringido mediante usuario y password, pero siguen siendo escasos.

Mediadores on-line

Se han analizado las webs de Segurosbroker, Puntoseguro y Lapoliza.com. La seguridad es un punto fuerte común a todas la entidades de este modelo, utilizando para la contratación un protocolo seguro. Además, el análisis indica que continúa la escasa oferta de servicios on line para clientes. Sólo es posible consultar la relación de los seguros contratados. La declaración de siniestros debe realizarse directamente a la compañía aseguradora o bien que la correduría virtual se limite a su tramitación.