Tiempo de eficiencia y control

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Artículo publicado en la revista Actualidad Aseguradora, escrito por Virginia Martín Vallori, SME–Financial Services de Capgemini

En tiempos de retracción económica, el control de costes y la eficiencia operacional se sitúan entre las principales preocupaciones de las empresas; el sector asegurador no es la excepción.

Existen áreas para la mejora de la eficiencia operacional que son recurrentes en muchas aseguradoras, ya sea porque tradicionalmente han sido menos eficientes, porque así lo exigen los cambios impuestos por la dinámica del mercado y por la regulación o porque la evolución de la tecnología ofrece soluciones específicas para ello:

  • Optimización de los procesos de negocio: el crecimiento de un negocio que nació mono-ramo y mono-producto generó actividades redundantes con un importante componente de intervención manual. La optimización de los procesos de negocio implica revisar aquellos que son innecesarios o ineficientes, y automatizar los procesos útiles con soluciones BPM, incluyendo además cuadros de mando que permitan controlar los indicadores clave.
  • Control del fraude en siniestros: la importantísima labor de investigación del fraude que realizan las compañías de seguros puede optimizarse automatizando el conocimiento disponible con herramientas de decisión en tiempo real que son capaces de manejar simultáneamente un número muy grande de variables y de autoaprender a partir de la experiencia.
  • Retención de clientes: los importantes esfuerzos que se realizan en captación se diluyen si no se consigue retener a los clientes, especialmente en un mercado muy propenso a la volatilidad. Las aplicaciones de BI y los data mining permiten analizar la propensión a la baja de los clientes para anticiparse con acciones de fidelización.
  • Reducción de gastos de marketing y publicidad: las tecnologías Web 2.0 han situado al usuario como prescriptor de marca. La recomendación de un amigo o la publicación de las experiencias de otros usuarios en Internet le dan a la publicidad on line una credibilidad que es diferencial. Y, por supuesto, es mucho más barato anunciarse en Internet.
  • Integración de los canales y las redes de distribución: el sector ha avanzado notablemente en el desarrollo de nuevos canales; el siguiente paso es integrar los distintos canales y redes de distribución para compartir funciones y tecnologías comunes, incrementando la eficiencia y reduciendo costes.
  • Integración de la tecnología y los datos: el Master Data Management permite solucionar un problema común en las aseguradoras: la dispersión y desagregación de los datos. Igualmente, la arquitectura orientada a servicios (SOA – Service Oriented Arquitecture) facilita la integración rápida y sencilla de las múltiples aplicaciones de negocio.
  • Rightshore®: la externalización de determinadas actividades de soporte permite a las compañías concentrarse en su core business, obtener mayor valor, en la medida que estas actividades se trasladan a empresas especializadas, y ahorrar costes. Esta externalización puede seguir una estrategia de nearshore o de offshore. O ambas pueden fundirse en una estrategia de Rightshore®: producir en el lugar más adecuado.

Finalmente, un modelo sólido de control de costes es fundamental para detectar las ineficiencias específicas de una compañía. Las herramientas de gestión de costes basadas en la metodología ABC – Activity Based Costing permiten un conocimiento preciso de la distribución de los costes y la detección de puntos críticos sobre los que se requiere una actuación prioritaria.